Gérer la relation clients en toute situation
Durée de la formation
2 jours (14 heures)
La formation se déroule sur 2 jours, pour une durée de 14h au total.
Prérequis
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Aucun prérequis technique
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Une expérience en relation client est un plus.
Public concerné
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Professionnels en contact direct avec les clients (vente, accueil, support, SAV, relation commerciale).
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Managers et responsables d’équipes en relation avec la clientèle.
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Indépendants et dirigeants souhaitant optimiser leur approche relationnelle.
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Présentation
La qualité de la relation client est un atout stratégique pour toute organisation. Savoir gérer efficacement les échanges, même dans les situations les plus complexes, permet non seulement de fidéliser la clientèle, mais aussi de préserver l’image et la réputation de l’entreprise.
Cette formation de 2 jours, pratique et interactive, offre aux participants les méthodes et outils pour instaurer une communication professionnelle, adapter leur posture à chaque profil de client, gérer les situations délicates avec sérénité et transformer les interactions en opportunités positives.
Programme
Jour 1 – Les fondamentaux de la relation client et la gestion proactive
Comprendre et structurer la relation client
- Définir la relation client : enjeux et leviers de performance
- Identifier les attentes implicites et explicites des clients
- Les étapes clés d’un échange réussi (accueil, écoute, reformulation, conclusion)
- Les profils clients : styles relationnels et comportements types.
Communication efficace et posture professionnelle
- L’écoute active : techniques et bonnes pratiques
- Adapter son discours au profil du client
- Les mots, le ton, le langage corporel
- Exercices de communication assertive
- Mise en pratique : simulations d’échanges courants
Jour 2 – Gérer les situations difficiles et pérenniser la satisfaction
Gérer les situations complexes et les clients difficiles
- Identifier les signaux d’insatisfaction et de tension
- Les techniques de désamorçage et de médiation
- Rester professionnel face à l’agressivité ou la mauvaise foi
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
- Jeux de rôle : traitement de cas réels.
Pérenniser la relation et améliorer ses pratiques
- Suivi post-interaction : relance, feedback, remerciements.
- La relation client multicanal (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, face à face).
- Outils de suivi et indicateurs de satisfaction (NPS, enquêtes, CRM).
- Plan d’action individuel pour améliorer ses pratiques.
Objectifs
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Identifier les composantes essentielles d’une relation client de qualité.
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Adapter leur communication selon le profil et les attentes du client.
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Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles.
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Conclure un échange en préservant la satisfaction et la fidélité du client.
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Mettre en œuvre des techniques de suivi et d’amélioration continue de la relation client.
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation réelles
- Jeux de rôle filmés (avec votre accord) et débriefés
- Analyse de cas concrets
- Support de formation remis au participant
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Modalités d’évaluation
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Évaluation diagnostique : questionnaire préalable sur les connaissances.
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Évaluation formative : exercices tout au long de la formation.
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Évaluation sommative : quizz des connaissances en fin de formation.
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Auto-évaluation : bilan des acquis et plan d’action personnel
Modalités d’inscription
Sur simple demande, par mail sur contact@faex-formation.fr ou par téléphone au 06 26 48 15 58 ou via notre formulaire de contact.
Accessibilité
Sensibles à la question de l’inclusion et du handicap en formation, nous vous remercions de bien vouloir nous faire part de tous besoins d’adaptation et de compensation nécessaires (pédagogiques, matériels, techniques, humains) par mail sur contact@faex-formation.fr ou par téléphone au 06 26 48 15 58.
Financement
Que vous soyez dirigeant, salarié d’entreprise, demandeur d’emploi ou particulier, plusieurs solutions de financement s’offrent à vous. Avec l’appui des financeurs OPCO (https://travail-emploi.gouv.fr/les-operateurs-de-competences-opco), FAF (https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F31148), FRANCE TRAVAIL (…), nous vous accompagnons au mieux à travers la demande de prise en charge de votre projet.
Délais d’accès
Ils sont fixés à 15 jours, mais peuvent être ramenés à un délai plus court, en fonction du caractère d’urgence de votre demande et de la disponibilité de nos équipes, sauf dans le cadre des formations éligibles et financées par le CPF (https://www.moncompteformation.gouv.fr/espace-prive/html/#), conformément aux conditions générales d’utilisation de MCF https://www.moncompteformation.gouv.fr/espace-public/conditions-generales-dutilisation.
Être recontacté
Coût de la formation
Présentiel ou classe à distance